8 случаев, когда вы имеете право уйти из салона красоты, не заплатив

8 случаев, когда вы имеете право уйти из салона красоты, не заплатив

Дело случилось недавно, и пострадали в результате сразу четыре салона красоты. К сообщает «КП» талант мошенницы Екатерины К. ничуть не уступает деяниям легендарной Соньки Золотая ручка. Только в отличие от богатых граждан дамочка одурачивала стилистов и визажистов новосибиоских и барнаульских салонов красоты, и уходила, так и не заплатив денег. Управляющая одного из пострадавших салонов говорит, что все происходило так:

– Эта клиентка пришла к нам в феврале и попросила сделать стрижку, укладку и наращивание ногтей. Мы работали с ней 5 часов, и когда пришло время расплачиваться, она сказала, что оставила сумочку в машине и через пару минут вернется с деньгами. – Но когда дамочка села в машину, ее и след простыл. Я позвонила ей на сотовый, клиентка сказала, что якобы поехала за презентом для нас. А потом сказала, что деньги завезут ее друзья и что снова придет к нам в салон на укладку и маникюр. Но ни ее, ни денег мы так и не увидели.

Даже на беседу к следователю Екатерина М. пришла с шикарной укладкой. Статная полноватая дама с черной копной вьющихся волос присела на кресло, а на все вопросы журналистов как ей удалось облапошить столько предприятий индустрии красоты и здоровья, отказывалась отвечать. Шутка ли, в местных салонах красоты ее холили и лелеяли парикмахеры, полировали ручки маникюрщицы, наращивали волосы стилисты… А дамочка уходила из салонов, не заплатив ни рубля. О том, как действовала мошенница, рассказывают сами пострадавшие:

– Мы с ней столкнулись в прошлом году, она пришла на укладку и маникюр, – рассказывает Анастасия, руководитель одного из салонов красоты в центре города. – После того, как ей были оказаны эти услуги, эта клиентка сделала вид, что забыла деньги в машине, вышла на улицу, где ее, действительно, поджидал автомобиль. Только денег мы так и не увидели, она села в авто и умчалась, куда подальше.

Анастасия тут же начала обзванивать всех своих коллег из других салонов красоты, предупреждая о клиентке-мошеннице. Но это не помешало гламурной даме обманывать стилистов и визажистов дальше. Ведь фотографий мошенницы никто не видел, а смотреть с подозрением на каждого клиента было бы как минимум странно.

– Екатерина обманула как минимум 4 салона красоты в Заельцовском, Центральном и Железнодорожном районах, – рассказали в ГУВД области. – Причем она заказывала себе самые дорогие услуги: дорогой маникюр, укладку или вообще наращивала волосы. В результате ей выставляли счет от трех до 30 тысяч рублей. Но дамочка даже не думала платить, разыгрывая сцену с забытыми в машине деньгами, она сбегала.

Но это еще не все грани мошеннического таланта сибирячки. Как удалось выяснить, на дамочку заведено еще одно уголовное дело. «Остап Бендер в юбке» промышляла тем, что продавала наивным сибирякам несуществующие парковочные места. Милиционеры говорят, что Екатерина настолько убедительно врет, что без проблем входит в доверие к людям. Собственно в хитрости красотки мы убедились и сами:

– Вместо того, чтобы ловить настоящих преступников, вы пытаете тут меня, – посетовала черноволосая дама. – Я уже давно рассчиталась со всеми парикмахерскими, просто в тот момент у меня не было с собой денег.

Слова Елкатерины легко было проверить, звонок в один из обманутых салонов красоты развеял все наши сомнения:

– Рассчиталась? Да ничего подобного! Более того, когда мы с ней встретились в кабинете у следователей, она заявила, что даже не думает платить нам деньги (этому салону Екатерина должна более 20 тысяч рублей ). Свой побег она объяснила так: мол, мы ей нарастили меньше прядей, чем положено, и она на нас обиделась. Да и маникюрчик ей, видите ли, не пришелся по душе. Мол, не готова она платить за услуги такого низкого качества.

Кстати говоря, обманщицу парикмахеров оперативники искали достаточно долго. И вычислить ее удалось лишь благодаря камерам наблюдения, которые во всей красе зафиксировали схему мошенничества красотки. Сейчас эта видеосъемка приобщена к уголовному делу, в ближайшее время ее посмотрит судья, которая и должна будет определить наказание для гламурной дамы. Пока же красотка находится под подпиской о невыезде. Вход в новосибирские парикмахерские для Екатерины тоже закрыт, видимо, в суд ей придется идти уже без профессионального макияжа…

Весна, пора обучать администраторов!

Обновлен наш дистанционный курс обучения администратора салона красоты, теперь помимо подробного описания того, что и как фронт-менеджер должен делать от рассвета до заката (включая искусство продаж), добавлены готовые скрипты телефонных разговоров с клиентами

Ты не должна платить! 10 типичных конфликтов в салоне красоты

Этот рыжий не имеет никакого отношения к ореховому пепельному , который ты рассчитывала получить? Мастер не отличает боб от каре , и в результате у тебя на голове воронье гнездо? Порезали кутикулу? Сохрани себе этот материал , и тебе не придется платить за чужие ошибки.

Cosmo рекомендует

Самый модный свитер весны-2020, в котором ты будешь иконой стиля, — освежи образ

10 настольных игр, которые стоит купить прямо сейчас

Начнем с главного. Любая процедура в салоне красоты должна начинаться с подробного описания мастером того , что именно , в какой последовательности и с какой целью он будет делать. Мастер должен предупредить тебя обо всех возможных рисках , назвать приблизительную продолжительность процедуры и ее стоимость , а также обговорить с тобой план действий , если заранее подозревает , что результат может быть не тем , что ты ожидаешь ( например , ты хочешь превратиться из жгучей брюнетки в пепельную блондинку за одно посещение салона , а мастер считает , что это вряд ли возможно). Если тебе не разъяснили все детали грядущего процесса — салон УЖЕ нарушил твои права. И по закону ты можешь отказаться оплачивать его услуги. А теперь обо всем по порядку.

1. Цвет волос не соответствует заказанному

Это у юристов называется несоответствие услуги условиям договора. Смело требуй бесплатного повторного окрашивания , если результат тебя категорически не устраивает , или отказывайся оплачивать уже проведенное окрашивание. Твоя защита — статья № 29 Закона о защите прав потребителей. Если администратор настаивает на том , чтобы ты полностью оплатила оказанную услугу , предложи ему обращаться в суд. Закон на твоей стороне! Кстати , напомни нерадивому мастеру , что перед окрашиванием волос в салоне он был обязан делать биологическую пробу на чувствительность , и одно только это нарушение — повод для обращения за компенсацией.

2. Тебя плохо постригли

Это — оказание услуги ненадлежащего качества. Ты имеешь право потребовать полного возмещения убытков. Если недостатки устранить нельзя ( постригли слишком коротко), не плати ничего , апеллируя к той же 29-й статье. Если ситуацию можно исправить , проси изменить стрижку на ту , которая нужна. Более того , теоретически ты можешь даже потребовать компенсацию морального вреда. Но вот тут шансов мало.

3. До начала процедуры тебе называли одну цену , а по окончании — совсем другую

Типичная уловка недобросовестных салонов: «А мы вам сделали еще масочку , нанесли крем , помассировали голову , потребовалось дополнительное окрашивание ( смывка)»… Тебя обманывают! Прежде чем сделать тебе ЛЮБУЮ дополнительную процедуру , мастер обязан уведомить тебя о ее необходимости и проговорить стоимость. И ты можешь отказаться или согласиться — на свое усмотрение. Все , что сделано втихомолку — не твои проблемы , ты эти услуги не заказывала. Тебе могут угрожать вызовом полиции , но знай: полиция не имеет права вмешиваться в гражданско-правовые отношения. Никто на такой вызов просто не поедет.

4. После окрашивания и/или завивки волосы испорчены

Обычно в такой ситуации мастер начинает убеждать тебя , что проблема в твоих волосах , и он никак не мог предусмотреть таких последствий. Ложь! На то он и мастер , чтобы до процедуры изучить особенности твоих волос и при возникновении малейших сомнений попытаться отговорить тебя от процедуры. Вот если ты настояла , несмотря на предупреждения, — то , увы , сама виновата. Но если тебе ни слова не сказали — платить ты не должна ни копейки , более того: требуй компенсацию за испорченный внешний вид! По закону ты не обязана знать о процедуре ни-че-го , и это задача мастера — донести до тебя возможные последствия. Это написано в пункте 4 статьи 12 Закона о защите прав потребителей.

5. Тебе обещали стрижку с легкой укладкой , но дома тебе никак не удается привести голову в порядок

Даже не думай , что у тебя руки не такие или укладочные средства плохие. Виноват салон! Возвращайся туда и сообщи администратору , что тебе предоставили недостоверную информацию об оказанной услуге. Что именно легкость в укладке была причиной , по которой ты выбрала эту стрижку , а не какую-либо другую. Стоимость стрижки должны вернуть незамедлительно.

6. Спустя некоторое время после окрашивания в салоне у тебя началась аллергическая реакция на краску

Естественно , салон будет настаивать на том , что причина — не в краске , и вообще , мало ли чем ты намазалась после того , как вышла из их дверей. Не сдавайся! Во‑первых , вспомни про биологическую пробу на чувствительность ( см. п.1). Наверняка же ее не сделали! А значит, — ответственны за последствия. Более того , даже если ты этой краской в этом салоне красилась миллион раз , закон на твоей стороне: возможно , у производителя случился брак , или краску неправильно хранили , или мастер что-то напутал в процессе приготовления смеси. Что важно: ты должна обратиться в салон не позднее , чем через 48 часов после визита и иметь на руках заключение врача ( например , из районной поликлиники) о том , что у тебя именно аллергическая реакция.

7. Ты решила прекратить процедуру , не доведя ее до конца

Имеешь полное право! Например , в соседнем кресле кого-то красят , а запах краски оказался для тебя невыносимым или ты внезапно вспомнила про невыключенный утюг , а мастер по маникюру только перешел ко второму пальцу. Оплатить тебе будет нужно только проделанный объем работ. А если причина , по которой ты решила сказать « стоп!» в том , что мастер порезала тебе кутикулу или ошпарила кожу или причинила еще какой-то вред здоровью или дискомфорт — платить не надо!

8. В процессе окрашивания волос краска попала на одежду и испортила ее

В хорошем салоне тебе немедленно предложат на выбор компенсацию стоимости вещи или деньги на химчистку. В плохом придется тебе самой им этот выбор предложить.

Читайте также:  8 вещей о женском здоровье, которые стоит знать каждой из нас

9. Тебя развели на деньги

Ты пришла к косметологу на чистку , но она убедила тебя , что необходим целый курс процедур , да еще и мезотерапия и обязательно биоревитализация. Ты ходишь в салон , как на работу уже месяц , а толку что-то нет… Ты можешь вернуть деньги только в том случае , если пришла в салон с конкретной проблемой , обозначила ее мастеру , мастер взялся проблему решить и не решил. Например , у тебя акне , и мастер сказал , что с помощью всех вышеназванных процедур воспалений станет меньше. А акне на месте и улучшений нет. В случае , если формулировка была обтекаемой: «мы попробуем добиться улучшений» или « возможно , после мезотерапии станет лучше» — увы , тебе гарантий не давали , ты согласилась на услуги добровольно.

10. Шеллак или гель-лак отвалился через три дня после нанесения

Только не снимай лак с остальных ногтей! Иди в салон , демонстрируй ситуацию и проси либо вернуть деньги , либо новое покрытие. Обычно проблем не возникает , но на всякий случай на будущее — уточняй у мастера , сколько дней гарантии они дают на покрытие ( обязаны давать!) и сколько должно держаться покрытие ( обычно — две недели).

ОБЯЗАТЕЛЬНО ВОЗЬМИ КВИТАНЦИЮ!

Если у тебя есть малейшие сомнения в том , что все прошло отлично , обязательно попроси квитанцию и настаивай на том , чтобы в нее вписали все оказанные услуги , стоимость каждой отдельно , время оказания услуги и фамилию мастера , проводившего процедуры. Если возникнут проблемы , тебе не придется доказывать , что ты вообще была в этом салоне.

Как салонам красоты пережить кризис 2020? Добьет ли COVID19 салонный бизнес и что делать выжившим?

Поделитесь в социальных сетях

Спойлер: выживут не все. Те, кто выживут – поумнеют. Но это не точно.

Наталья Гончаренко рассказала о шагах реанимации салона красоты после карантина.

Добрый день, уважаемые руководители салонов красоты и косметологических клиник. Я записываю это видео в разгар пандемии коронавируса в мире. У нас в стране объявлен карантин, салоны красоты, косметологические клиники и вся сфера услуг закрыта. Многие из нас задаются вопросами: что будет через 4-6-12 недель. Перед руководителями встал вопрос о том, как реанимировать бизнес, если карантин затянется больше, чем на 2-3 месяца.

Начну с того, что в точно такой же ситуации оказались наши коллеги практически во всех странах. Если вы читаете европейские и американские новостные и отраслевые СМИ, то видите, что во всех странах специалисты потеряли работу, многие жили от зарплаты до зарплаты и не имеют финансовой подушки. Точно так же и собственники салонов красоты в растерянности. Как многие признаются – средств хватит на период не более 2-3 месяцев простоя.

Поэтому, первая новость плохая – выживут не все. Кто-то закроется. Кому-то придется начать с нуля. Если денег нет – то их нет. Также в сложившейся ситуации деньги потеряют все – правда, не знаю, это плохая новость или хорошая (сарказм). Мы – не та страна, в которой есть программы поддержки малого бизнеса, поэтому рассчитывать приходиться только на себя.

Прежде чем перейти к хорошей новости, мне придется уподобиться диванным экспертам и громко сказать: «Я же говорила!»

Сколько лет я говорила на занятиях в бизнес-школе Beauty Salon Boss, на конференциях, в интервью:

  • Держите 2-х месячную выручку на счетах, в кеше, в диване, в валюте, где угодно, но не меньше 2-х месячной выручки. Держите! На случай любого форс-мажора. Касса салона – это не ваш личный кошелек. Мастера ушли всем салоном – до свидания, удачи. Арендодателя клюнул воробышек в голову – до свидания, найдем другое помещение, еще лучше. Спад потребления – переживем. Карантин – мы готовы пережить 3-4 месяца, урезав все, что можно, сохранив штат и бизнес.
    • Оформляйте персонал и переходите на систему «Оклад + %». Я прямо вижу, как сейчас многие из вас крутят пальцем у виска, но просто помните о том, что когда вы делаете перепосты новостей из США, Великобритании и других стран, правительства которых компенсируют малому бизнесу зарплаты персонала, предоставляют налоговые каникулы и так далее – все это делается в условиях легального рынка. У нас об этом говорить бессмысленно, но что-то мне подсказывает – если салон или клиника в Украине работали хоть в сколько-нибудь легальном поле и в системе «работодатель – сотрудник», а не «хозяйка/хозяин – мастера на проценте», то у такого предприятия и подушка на пару месяцев есть – потому что системный подход требует бюджетирования и планирования, и специалистов они сохранят по максимуму.

Хорошая новость в том, что:

  • те, кто выживет – будут работать в условиях более свободного рынка. Я имею ввиду – свободного от конкурентов, простите.
  • В условиях бОльшего рынка труда, два. То есть мастеров, ищущих нормальное место работы – появится больше.

Вы можете возразить мне:

  • покупательная способность уменьшится. Она действительно уменьшится, и мы поговорим сейчас, что с этим делать;
  • люди за этот месяц-два привыкнут ходить к домушникам еще больше. На самом деле нет, этот отток временный. 99% людей, предпочитавших в 2017, 2018, 2019 и первые 2 месяца 2020 года обслуживаться в салонах и косметологических клиниках – в них же и вернутся.

Перейдем к реанимации. Как попасть в число выживших и поумнеть?

1. Сколько есть денег?

Посмотреть, сколько денег на счету салона красоты, сколько кеша, сколько личных средств. Если средства в размере 2-3 месячной выручки есть, желание продолжать бизнес есть – ваше положение вполне сносное, переходите к пункту 2. Если денег меньше, желание есть, дела хуже, но многое будет зависеть от п. 2 и 3.

2. Аренда

Договориться с арендодателем об уменьшении, отсрочке или рассрочке оплаты аренды на 2-4 месяца. Форс-мажор не отменяет необходимости выполнять условия договора. Поэтому ваша задача – договориться любыми способами. Предлагайте варианты, показывайте финотчетность за период, показывайте ставки аренды в районе, прогнозы, количество свободных помещений на рынке.

Объясняйте, что вы не требуете поблажек в одностороннем порядке, обязуетесь выполнять условия, новые условия сразу фиксируйте письменно приложением к Договору. Все это можно делать удаленно.

Понятно, что у всех разные отношения с арендодателями и кому-то договориться не удастся. Здесь-то и нужна та самая финансовая подушка из 2-х месячной выручки, которая позволит вам найти новую локацию и переехать. Безусловно, вы потеряете какую-то сумму, в зависимости от стоимости ремонта, и часть клиентской базы.

Могу сказать, что у нас с партнером такая ситуация была год назад, когда собственник помещения поставил нас перед фактом и дал нам 2 месяца на то, чтобы съехать. То есть формально выполнил все условия, хотя договор действовал еще 9 месяцев. После этого, переехав, мы заключили совсем другой договор, уже предусмотрев такие ситуации.

Вообще, я надеюсь, что теперь вы будете привлекать юристов к составлению более тщательно проработанного договора аренды, а не подписывать все, что вам дают почти не глядя. Если договориться удалось – переходим к пункту 3. Как вы понимаете, все это мы делаем практически параллельно.

3. Персонал

Договориться с персоналом о выплатах на период карантина. Тут все индивидуально, кто-то оплачивает, например, 50-80 % зарплаты за последний месяц, кто-то – какую-то фиксированную сумму, кто-то – ничего не оплачивает, что, с моей точки зрения, странно. Все зависит от вашей финансовой подушки и п.2. Соответственно, сотрудники, не согласные с предложением – увольняются.

По поводу увольнений – сразу отвечу, мы много раз разбирали вопросы вариантов оформления сотрудников и процесса увольнения, не буду повторяться, это детали не для короткого видео. Понятно, что увольнение официально трудоустроенных сотрудников влечет за собой расходы и тут тоже без переговоров не обойтись. Очевидно, что приятного в них мало, но выбора у многих просто не будет.

4. Расходы

Срезать все расходы, какие только можно. Платим только то, что критически важно для работы – аренда, зарплаты, IT-инфраструктура, телефония. По налогам – внимательно следим за законами, принимаемыми правительством, отсрочками, штрафами. Пока для нас ничего особо полезного не приняли, кроме отмены ЕСВ для ФОП на 2 месяца. То есть ЕСВ за сотрудников, НДФЛ с зарплат сотрудников и налоги, в зависимости от группы ФОП, остались без изменений. Можно возмущаться по этому поводу, но имеем то, что имеем.

5. Маркетинг, переосмысление и перестройка системы работы салона красоты

Если вы готовы продержаться 3 месяца – займитесь маркетингом, переосмыслением и перестройкой системы работы салона. Что конкретно переосмыслять и перестраивать:

  • Хватит вопрос качества перекладывать на мастеров. Это ответственность директора в первую очередь. Нет стандартов – нет качества. Нет протокола – нет качества. Ставите мастерам планы – нет качества.
  • Выбросьте из головы, что если клиенту не понравилось – он может не платить. Это может быть только в супер-лакшери сегменте. Но в обычном салоне: услуга – деньги, услуга – деньги, услуга – деньги. В книге “Мы открылись!” я значительную часть посвятила тому, как это важно и как это сделать. И лакшери салон – это не тот салон, в котором Супер Маша стилист, или Супер Лена косметолог работают, а тот, в котором идеально настроены и обслуживание и сама услуга. Самое главное – этот уровень не падает. И создать такой уровень обслуживания без стандартов НЕ-ВОЗ-МОЖ-НО. Чтобы вам не говорили гуру.

Почему это пункт номер 1 именно сейчас? Потому что ваш бьюти-бизнес сыпался без всякого карантина именно из-за того, что вы этого не делали. Вы открывались, набирали мастеров и думали, что у вас есть салон красоты.

  • Пересмотрите продукты, то есть то, что вы продаете. Не мастера Лену, а продукт. Продукт – это более широкое определение, включающее в себя саму услугу, технологию, время, цену, сервис, условия получения, гарантии и так далее. Например: «маникюр + гельлак, 1 час 30 минут, гарантия на лак 10 дней, цена 49 у.е.» – это продукт. У вас есть несколько вариантов развития:
    • Сделать special offer на пакет 3-4х базовых услуг на приведение в порядок рук, ног, волос, кожи после периода длительного отсутствия ухода. То есть базовые простые услуги, без наворотов, по цене минус 10-15% от основного прайса. Конечно, как и все special offer – временно.
    • Сделать special offer наоборот – 2-4 базовых услуги по вашему направлению, но максимально наполненные дополнительными услугами. Вроде увлажнения, массажа, ухода и так далее, но по цене обычной услуги. Тут важно продумать – чем дополнить и тайминг.
    • Новые продукты. Я много-много лет говорю и показываю вам примеры: для того, чтобы клиенты, которые красят волосы дома сами, маникюр делают сами, не пользуются услугами косметолога пришли в салон красоты – им нужно предложить простой, недорогой бьюти-продукт. Нравится это вам или нет – демократичные форматы и продукты будут иметь все большую популярность. И как уместить в цену все наши расходы и при этом предложить огромной армии клиентов доступное окрашивание, маникюр, косметические процедуры – это и есть вызов для вас, как для предпринимателей.
    • Я имею тайную надежду, что выжив, вы наконец-то начнете продавать время, со всеми вытекающими позитивными последствиями, о которых я уже говорю не один год. Продавайте время, я вас прошу. Время – это протоколы, технический стандарт записи для админов, постоянное обучение клиентов новому опыту – к которому они, как и ко всему хорошему, очень быстро привыкнут.
    Читайте также:  8 актеров, которые рискнули примерить непривычные образы и попали в яблочко
  • Параллельно прямо сейчас нужно развить просто бешеную активность в соцсетях, на сайте, сделать рассылку клиентам о недопустимости обслуживания на дому. И не останавливать ее до самого окончания карантина. Слышу громкий смех по ту сторону экрана. Но дело ваше. Мы бы так делали однозначно. Собственно, мы так и делали – писали статьи в журналах, выводили их в ТОП, поэтому и были самой посещаемой студией в своем сегменте, в котором количество домушников на квадратный метр зашкаливает во всех городах Украины. И, конечно, образовательный контент, но с акцентом на уход дома, пока мы все на карантине.
  • Самое время разобраться в процессах и в собственной CRM. Если вы собираетесь работать после карантина, то работать по-старому – значит снова загнать себя в большие расходы и ручное управление. У вас и сейчас большие расходы на то, на что их быть не должно. Мы не можем позволить себе штат маркетологов, сервис-менеджеров и много еще кого. Мы – малый бизнес. И для того, чтобы их работа выполнялась, а также для уменьшения рутинных операций – существует автоматизация для салонов красоты CleverBOX:CRM. И тогда, например, ваши администраторы смогут заниматься всем тем, чем вы и хотите, чтобы они занимались – общением с клиентами, консультациями, обслуживанием. И кстати, я хочу сказать, что те модули, которые сейчас разрабатывает CleverBOX:CRM Clinics & Salons, а мы продолжаем работать и обеспечивать поддержку салонам удаленно, позволят вам настолько автоматизировать вашу запись и маркетинг, что вы сможете пересмотреть роль и обязанности администраторов в принципе. А сейчас, когда вы требуете от них одновременно и вести запись, и обслуживать клиентов, и решать внутренние вопросы, и вести Инстаграмм – ваши администраторы занимаются тем, что плодят ошибки. И на исправление этих ошибок у них уходит все время.
  • Нет инструкции – нет процесса. Будет отсебятина администраторов под настроение. Если вы не знаете процессов, а администратор знает – поздравляю, у вас нет бизнеса. Он загнется и без карантина. Как работать по-новому я расписала на 240 страницах «Мы открылись!» Мы все ждем окончания карантина, чтобы отправить вам издание.
  • 6. Резюме

    В завершение – несколько тезисов о том, что поможет после карантина построить более устойчивый бьюти-бизнес.

    Что делать если клиент не оплатил услугу в салоне красоты (парикмахерской).

    К сожалению конфликтные ситуации достаточно часто происходят при обслуживании клиентов в салонах красоты. Особенно этому подвержены «молодые» салоны, работающее менее года.

    Если произошел конфликт и клиент оказывается платить, что нужно делать:

    – самое главное не поддаваться на провокации клиента , не вступать в конфликт, вести себя предельно вежливо и корректно, не повышать голоса;

    – твердо потребовать оплатить оказанную услугу и разъяснить порядок подачи жалобы на некачественную услугу;

    – как крайний случай, потребуется вызвать полицию по телефону. В таком случае нужно будет в телефонном сообщении заявить, что произошел конфликт с клиентом. Конечно, полиция не имеет права обязать клиента оплатить услугу, но за то будут написаны объяснения сторон конфликта, которые в дальнейшем могут быть использованы в суде как доказательства. Не нужно также забывать о свидетелях, объяснения которых также может собрать полиция.

    Единственный законный способ заставить клиента заплатить за услугу салона это обратиться суд.

    Хотя закон о защите прав потребителей зачастую на стороне потребителя, тем не менее, есть способы защитить и поставщика услуг.

    Обычно как происходит обслуживание в салоне красоты. Клиент приходит спрашивает стоимость услуги, получает ее, расплачивается и уходит. Однако в случае конфликта клиент не платит и если не помог диалог с клиентом и приезд полиции, остается одно – суд.

    В суде потребуется во – первых знать кто этот клиент (идентифицировать личность), во – вторых представить суду доказательства качества оказанной услуги.

    Подходим к ответу на вопрос – что делать для предупреждения подобных ситуаций, а также для минимизации негативных последствий и защиты салона.

    1. Желательно что бы прейскурант цен салона висел у администратора на видном месте, оформлен крупным легко читаемым шрифтом. Если прейскурант цен будет виде договора оферты, где будет прописано, что клиент получая услугу салона соглашается на условия стоимость оказанных услуг, то еще лучше. Большинство претензий могут быть урегулированы после ознакомления клиента с этим документом. Ваши действия в таком случае буду соответствовать ст. 8. Закона «О защите прав потребителей» где потребитель вправе потребовать предоставления необходимой и достоверной информации об изготовителе (исполнителе, продавце), режиме его работы и реализуемых им товарах (работах, услугах), а также эта информация должна в наглядной и доступной форме доводится до сведения потребителей при заключении договоров купли-продажи и договоров о выполнении работ (оказании услуг) способами, принятыми в отдельных сферах обслуживания потребителей, на русском языке, а дополнительно, по усмотрению изготовителя (исполнителя, продавца), на государственных языках субъектов Российской Федерации и родных языках народов Российской Федерации.

    2. Обычно конфликт происходит словесно и из – за действий специалиста салона красоты. Следовательно единственным способом доказать правомерность салона это видеозапись действий матера салона и аудио запись конфликта. Потому рекомендация юриста – установить систему видеонаблюдения за рабочими местами мастеров салона красоты, а также у администратора. Современные системы видеонаблюдения так же смогут вести и аудиозапись. Если специалист салона действовал правильно, такая запись будет хорошим подспорьем в суде.

    3. Клиенты салона, получая услугу, не представляются и не называют свой адрес. Для подачи иска в суд потребуется такая информация. Данные о клиенте можно получить, если завести в салоне журнал учета посетителей или предлагать клиентам заключать договора на оказание услуг. В крайнем случае, данные вы можете получить у полиции, если они будут вызваны на конфликт.

    Однако полностью отказаться от оплаты оказанной услуги клиент может, только если услуга оказана с существенными недостатками. Во всех других случаях клиент руководствуется ст. 29 Закона «О защите прав потребителей» согласно которой, потребитель при обнаружении недостатков выполненной работы (оказанной услуги) вправе по своему выбору потребовать:

    безвозмездного устранения недостатков выполненной работы (оказанной услуги);

    соответствующего уменьшения цены выполненной работы (оказанной услуги);

    безвозмездного изготовления другой вещи из однородного материала такого же качества или повторного выполнения работы. При этом потребитель обязан возвратить ранее переданную ему исполнителем вещь;

    возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами.

    Обязанность доказать безосновательность требований клиента лежит на салоне красоты и это можно сделать только в суде.

    Во избежание проблем с клиентами руководством салона можно разработать, правила поведения администратора в таких ситуациях. Например:

    • Если услуга клиенту была оказана не качественно (парикмахер окрасил волосы не равномерно по всей длине, наращивание ногтей было выполнено с изъяном и т.д.), то мастер обязан переделать недостаток за свой счет, при этом клиент не должен платить за услугу.
    • Если услуга была выполнена качественно, но есть небольшие расхождения между ожидаемым и конечным результатом, то клиент оплачивает только, материалы, затраченные на данную услугу. Например, окрашивание получилось не того оттенка, которого хотел клиент. В таких случаях договориться о частичной оплате с клиентом всегда возможно.
    • Если клиент просто отказывается платить и раздувает скандал, не приводя достаточно аргументов, то, скорее всего, он относится к категории «халявщиков» — людей, которые хотят бесплатно воспользоваться услугами салона. Добиться от них даже частичной оплаты просто не возможно. Такие клиенты относятся к категории «потребительских экстремистов» и их следует заносить в черный список и в дальнейшем не обслуживать.

    Иногда требуется проявить принципиальность при обслуживании клиентов. Как сделала одна моя знакомая – мастер салона Елена. Директор салона записал на стрижку и окрашивание свою подругу. В назначенное время клиентка не появлялась. Когда Елена ей позвонила, она сообщила, что стоит в пробке и клятвенно пообещала, что опоздает всего на 20 минут. В итоге она появилась в салоне только через 1 час после звонка. В салоне принято: если клиент опаздывает больше, чем на 20 минут, а у мастера после него идет запись, то в оказании услуг этому клиенту либо вежливо отказывают, либо предлагают альтернативные варианты. Все бы оказалось намного проще, если бы не праздничные дни. Всю неделю у мастеров была расписана каждая минута. Данной клиентке Елена вежливо объяснила ситуацию и предложила сегодня сделать только одну процедуру: либо стрижку, либо окрашивание, а вторую в другой день, но, клиентка стала возмущаться и требовать, чтобы все было сделано сегодня, угрожая пожаловаться руководству! Проконсультировавшись с мастерами, Елена сделала вывод: если сейчас удовлетворить ее каприз, то последующая запись клиентов сдвинется как минимум на 2 часа, а эта была середина дня. На свой страх и риск Елена отказала клиентке, зато мастера продолжили спокойно работать, а все другие клиенты получили услугу вовремя. Вечером у моей знакомой с директором состоялся очень неприятный разговор. Но это уже другая история. Выводы: интереса салона не пострадали, а сотрудники действовали в рамках действующего законодательства.

    Придерживаясь приведенных рекомендаций и проведя обучение сотрудников правилам поведения в конфликтных ситуациях споров с клиентами можно избежать полностью или значительно их минимизировать

    Читайте также:  Беременность и здоровый сон: проблемы со сном, причины, советы

    8 случаев, когда вы имеете право уйти из салона красоты, не заплатив

    Ребята, мы вкладываем душу в AdMe.ru. Cпасибо за то,
    что открываете эту красоту. Спасибо за вдохновение и мурашки.
    Присоединяйтесь к нам в Facebook и ВКонтакте

    Пожалуй, каждый из нас хоть раз получал некачественную услугу. К сожалению, иногда такое случается и при посещении салона красоты. Клиенты уходят от мастеров не с радостью от чудесного преображения, а с горьким разочарованием из-за несоответствия ожиданий и результата и пустой траты денег. Как не попасться на удочку недобросовестных специалистов и салонов?

    Мы в AdMe.ru выступаем за справедливость, поэтому хотим рассказать, что делать, если результат проведенной процедуры принес сплошные разочарования.

    1. Не тот оттенок после окрашивания волос

    Если вы пришли в салон, чтоб вас покрасили в каштановый цвет, а в итоге получился рыжий, значит вам была оказана услуга ненадлежащего качества. Любой клиент имеет право потребовать полного возмещения убытков. Если мастер говорит, что он не в силах устранить проблему, то не стоит платить ничего, ссылаясь при этом на ст. 29 Закона о защите прав потребителей.

    Еще перед проведением окрашивания мастер обязательно должен провести пробу на чувствительность, а если это не было сделано, то стоит напомнить об этом специалисту.

    2. Испорченные волосы

    Если в салоне вам выполнили какую-то процедуру для волос, например кератиновое выпрямление, химическую завивку, и локоны после нее приобрели ужасный вид, то стоит сказать мастеру об этом сразу. Если парикмахер ответит, что не знает, почему так произошло, смело можете не платить, апеллируя к 4 ст. 12 Закона о защите прав потребителей.

    Любой мастер должен пройти обучение, после которого обязан хорошо разбираться в том, как подействует процедура на тот или иной тип волос. В ситуации, когда вас заранее предупредили о возможном печальном исходе, а вы все равно рискнули, заплатить все же придется.

    3. Плохой маникюр

    Если в салоне вам сделали некачественный маникюр, на который невозможно смотреть без слез, то ни в коем случае не оставляйте ситуацию без внимания, а скажите об этом мастеру и администратору. В большинстве случаев, если салон дорожит своей репутацией, вас не заставят платить за такую услугу.

    Ну а если вы столкнулись с сопротивлением, то на вашей стороне та же ст. 29, по которой вам обязательно должны вернуть деньги. Получить материальную компенсацию также можно, если вы проходили с маникюром пару дней, после чего появились сколы или лак вообще облез. Качественно нанесенное покрытие должно держаться не меньше 10–14 дней, если, конечно, ваши руки не взаимодействуют большую часть дня с водой.

    4. Вам испачкали одежду

    Бывает, что во время окрашивания краска может случайно попасть на одежду. Порядочный специалист, конечно же, сразу сообщит о такой неприятности вам и администратору, чтобы мирным путем решить проблему, например предложить вам оплату химчистки или скидку на услугу.

    Но не все готовы отвечать за свои ошибки, поэтому если вы увидели следы краски на своей одежде после того, как встали с кресла, то незамедлительно сообщите об этом администратору или мастеру. Возместить ущерб вам обязаны, об этом говорит ст. 14 Закона о защите прав потребителей.

    5. Нанесли физический вред

    Случается, что во время маникюра специалист по неосторожности может поранить клиенту кожу, например когда снимает кутикулу. Даже если травма незначительная, не стоит закрывать на это глаза, ведь один маленький порез может привести к проблемам со здоровьем.

    Каждый клиент должен знать, что он вправе рассчитывать на полное возмещение убытков, причиненных ему в связи с порезом пальца. Это предусматривается ч. 1 ст. 29 Закона о защите прав потребителей.

    6. Просят заплатить больше, чем указано в прайсе

    Если после процедуры оказалось, что вы должны заплатить больше, чем указано в прайсе, к примеру из-за того, что окрашивание оказалось очень сложным и потребовало больше времени, то это тоже не стоит оставлять незамеченным. Вы изначально соглашались купить услугу за ту цену, которую увидели, а не за ту, которую захочет назвать мастер в конце. Клиент должен заплатить столько, сколько объявлено в прайсе, и ни копейкой больше (см. п. 3 ст. 33 Закона о защите прав потребителей).

    7. Плохая стрижка

    Порой в салонах трудятся такие горе-мастера, что после визита к ним клиент получает отнюдь не тот результат, о котором просил. К примеру, клиентка пришла подстричь кончики, а в итоге лишается большей части своих волос. Мастер же не желает соглашаться с тем, что оказал некачественную услугу (ст. 29 Закона о защите прав потребителей).

    Если ситуацию можно исправить, стоит попросить изменить форму стрижки, но вряд ли какой-либо клиент согласится еще раз сесть в кресло к этому же мастеру.

    8. Выполнение процедуры без предупреждения

    В некоторых салонах прибегают к хитрости: оказывают услугу, о которой клиент не просил, и затем смело заявляют, что ее нужно оплатить, когда от готовой работы уже не отказаться. К примеру, могут нанести маску после окрашивания, выполнить легкий массаж головы или сделать смывку, о которой в начале не было и речи.

    Прежде чем осуществить какую бы то ни было дополнительную процедуру, мастер обязан уведомить о ее необходимости и проговорить стоимость. На предложение можно согласиться или отказаться от него — по своему усмотрению. Если же вас ни о чем не спрашивали, услугу можно не оплачивать: закон на вашей стороне (п. 3 ст. 33 Закона о защите прав потребителей).

    8 случаев, когда вы имеете право уйти из салона красоты, не заплатив

    Самые распространенные варианты салонных ошибок, за которые не только можно, но и нужно НЕ платить.

    Не тот оттенок после окрашивания волос

    Если вы приходите в салон и просите покрасить вас в каштановый цвет, то по итогу работы оттенок должен соответствовать заявленным требованиям. Он не должен быть рыжим, черным или желто-зеленым. В противном случае можно смело парировать тем, что вам была оказана услуга ненадлежащего качества. Более того, вы еще можете самостоятельно потребовать полное возмещение убытков.

    Если мастер утверждает, что проделанная работа не подлежит какой-либо коррекции, то не стоит ничего платить согласно ст.29 Закона о защите прав потребителей.

    Если после завершения процедуры, несоответствующей заявленным результатам, администрация салона настаивает на том, чтобы вы полностью оплатили услугу, то можете предложить ему обратиться в суд.

    Испорченные волосы

    Иногда клиенты салонов сталкиваются с тем, что уходовая процедура для волос была проведена недолжным образом. Соответственно, после этого волосы приобретают ужасный вид. Но многие мастера все равно требует оплатить работу, ссылаясь на то, что не знают, как такое могло произойти. В таких случаях вы можете смело отказаться от оплаты, ссылаясь на ч.4 ст.12 Закона о защите прав потребителей.

    Однако, есть одно важное уточнение: если перед процедурой мастер предупредил о возможных неприятных исходах — придется заплатить, т.к. вы были заранее уведомлены о рисках.

    Плохой маникюр

    Иногда горе-мастера могут «порадовать» своих клиенток некачественным маникюром. Если вы столкнулись с такой ситуацией — ни в коем случае не молчите. Если салону важна его репутация — вас не заставят платить за некачественную работу.

    Проблемы с покрытием (шеллаком) — довольно распространенное явление. Сегодня сделали процедуру, а через день уже появились отслоения? Смело идите в салон с претензией. Вы можете потребовать возврат денежных средств или новое покрытие.

    Запомните: качественное покрытие держится не менее 14 дней!

    Если вы получаете отказ на все ваши аргументы — парируйте также 29 статьей о Защите прав потребителей, согласно которой вам обязаны вернуть потраченные средства.

    Испачкали одежду

    В процессе окрашивания может случиться так, что краска попадет на вашу одежду и испортит ее (темный пигмемт на белой рубашке, например). В хорошем салоне вам немедленно предложат компенсацию. В плохом — вам придется предложить это самостоятельно.

    Если мастер не готов отвечать за свои ошибки и всячески старается избежать компенсации, вам поможет ст.14 Закона о защите прав потребителей.

    Нанесли физический вред

    Если во время маникюра вам нанесли какие-либо повреждения (например, когда убирали кутикулу) — не закрывайте на это глаза. Вы должны понимать, что даже если травма незначительны — она может послужить причиной развития проблем со здоровьем.

    В подобных случаях вы также вправе рассчитывать на компенсацию ущерба — это предусмотрено ч.1 ст.29 Закона о защите прав потребителей.

    Просят заплатить больше, чем указано в прайсе

    Если мастер говорит, что необходимо заплатить больше, чем было изначально указано в прайсе, руководствуясь тем, что окрашивание было сложным и заняло много времени — смело отказывайтесь.
    Клиент обязан заплатить ровно ту сумму, которая указана в прайс-листе (ст.33 Закона о защите прав потребителей).

    Плохая стрижка

    Если вы пришли в салон с целью подстричь кончики, а по итогу вам отрезали половину длины ваших волос, вероятнее всего это вызовет у вас возмущение. В таком случае вы также можете потребовать компенсацию (к слову, вы можете претендовать и на моральное взыскание), ссылаясь на ст.29 Закона о защите прав потребителей.

    Выполнение процедуры без предупреждения

    Знакома ситуация, когда вы пришли в салон за стрижкой, а по итогу вам говорят: «Мы сделали вам дополнительно маску, нанесли крем, добавили массаж головы, потребовалось дополнительное окрашивание (смывка)…»? Как правило, в подобных ситуациях ценник за проделанную работу значительно возрастает.

    Прежде чем осуществить какую-либо дополнительную процедуру, мастер обязан уведомить вас о ее проведении и заранее оговорить возможное повышение стоимости работы.

    Однако, если изначально вам была озвучена стоимость за конкретное действие, а все остальные манипуляции проводились без вашего согласия — платить за них вы не обязаны. Если мастер не согласен с вашей позицией — апеллируйте п.3 ст.33 Закона о защите прав потребителей.

    Столкнувшись с одной из таких проблем, не стоит терять самообладания. Для начала необходимо пригласить администратора и проинформировать, что отказываетесь платить за услугу. Не бойтесь отстаивать свои права.
    Большинство салонов дорожат своей репутацией и решение проблемы на месте — в их интересах.

    Если же вы столкнулись с тем, что сотрудники салона начали вам хамить и требовать оплаты — пишите обращение в «Книге жалоб и предложений» и обязательно обратитесь в Роспотребнадзор.

    Добавить комментарий